Offener Brief an DHL/Deutsche Post Update 10.09.2014

Sehr geehrte Damen und Herren,

es gibt durchaus Tage, an denen ich an Ihrer Firma/Ihren Firmen verzweifle. Ich wohne zugegebenermaßen auf dem Land. Und da wir hin und wieder nicht zuhause sind, was möglicherweise daran liegen kann, dass wir auch arbeiten gehen oder das auf die vorgenannte Weise verdiente Geld unter die Leute bringen, hatten wir uns entschlossen, einen Paketkasten anzuschaffen, was uns für 99 € eigentlich angemessen erschien.

2014-07-01-20-13-57

Dafür müssen wir nicht mehr zur nächsten Post fahren, um dort unsere Päckchen und Pakete abzuholen oder auch nicht mehr zur Packstation, die übrigens ebensoweit entfernt ist. Nein, wir haben uns für die „Packstation zuhause“ entschieden, wie vor Kurzem ein Passant unseren Paketkasten nannte.

Dass Sie Ihr Personal nicht schulen, dafür kann ich nichts. Wir haben das für Sie erledigt, zumindest bei unserem Hauptzusteller. Hier klappt das mittlerweile auch ganz gut und so sind wir tatsächlich in den Genuss gekommen, schon einige Sendungen dem Paketkasten entnehmen zu können. Es ist uns immer wieder eine Freude, den Paketkasten zu öffnen und ihm etwas zu entnehmen. Eigentlich, so hatte ich es in Erinnerung, sollte durch eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten darauf hingewiesen werden, aber was solls, so sehen wir eben täglich nach. Kein Problem.

Aber was nun die letzte Woche und auch diese passiert ist, finde ich persönlich nicht mehr ganz so toll. Aber der Reihe nach: Ich habe bei einem Versand meines Vertrauens (nein, es war nicht Amazon) CDs bestellt. Am 13.08.2014 erhielt ich nun die SMS, dass diese Sendung voraussichtlich am Folgetag zugestellt werden würde, worauf ich mich schon freute, da ich mir die CDs natürlich gerne anhören würde. Tagsüber erhielt ich dann eine SMS:

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Nach einem langen Arbeitstag ging isch wie immer erst einmal zum Briefkasten, um die dort hinterlassenen Briefsendungen zu sichten, da fällt mir eine Benachrichtigungskarte ins Auge (nein, es hat nicht weh getan). „Ihre Sendung wurde an Ihrem Wunschort hinterlegt.“. ok, gleicher Text wie in der SMS. Da ich, seit wir den Paketkasten unser Eigen nennen können, keinen Wunschort mehr eingetragen haben, dachte ich natürlich sofort an den Paketkasten. Etwas verwundert nahm ich allerdings die Zeile „Zusätzliche Hinweise“ zur Kenntnis: Hier stand der Name unserer Frisörin, die den Laden in unserem Haus gemietet hat. Also erst einmal einen Blick in den Paketkasten geworfen, aber er war leer. Dann mit der Denachtichtigungskarte zur Frisörin. Nein, sie hätte wohl an diesem Tag einige Päckchen bekommen (Ware für ihren Laden), aber für uns wäre keines dabei gewesen. Also zurück und die Hotline von DHL angerufen, um nachzufragen. Nach längerer Wartezeit wurde ich dann doch noch im Callcenter bearbeitet, um gesagt zu bekommen, dass bei Beschwerden über den Paketkasten die Kollegen von der Packstation zuständig wären, ich würde aber gleich weiterverbunden. Die Kollegen von der Packstation waren allerdings etwas verwundert, dass sie für den Paketkasten zuständig sein sollten, da der Paketkasten ein ganz eigenständiger Produktbereich wäre, aber ich würde weiterverbunden. Allerdings waren die Kollegen von der Packstation auch nicht ganz auf der Höhe, da die verbundene Rufnummer offensichtlich nicht die war, an die ich weiterverbunden werden sollte, da sich nun eine Bandansage meldete, dass die gewählte Rufnummer nicht mehr gültig sei und ich nun an DHLwasweißich-Profischlagmichtot weiterverbunden werden würde. Nach insgesamt 12:57 Minuten (zugegebenermaßen keine lange Zeit für ein Hotline-Telefonat) gab ich nun an dieser Stelle auf und den Hörer beiseite. Ich dachte mir, dann solle sich doch der Versender darüm kümmern und schieb diesen auch gleich an, dass er einen Nachforschungsauftrag stellen sollte, damit wir in Erfahrung bringen können, wo denn meine CDs sind. Ca. eine Stunde später klopfte es an der Haustüre und die nächste Nachbarin, die eine Bäckerei betreibt, kommt mit dem vermissten Paket unter dem Arm zu uns und übergibt es mir. Da war ich natürlich perplex, die Frau heißt doch garnicht so wie die Frisörin! (Sie sieht ihr auch nicht ähnlich) Also erst einmal die Freude groß, die CDs ausgepackt und den Versender angeschrieben, dass er keinen Nachforschungsauftrag stellen müsse.

Und weil ich neben Musik auch Bücher mag, habe ich mir diese Woche noch ein paar Bücher bestellt (nein, nicht bei Amazon). Gleiches Speil, Ankündigungs-SMS am Vorabend, und eine weitere SMS am Zustelltag:

23082014

Verwunderung macht sich breit, wenn jemand versucht, bei uns zu klingeln, kommt er an unserem Paketkasten, der für die Zustellung von Paketsendungen gedacht ist und angeschafft wurde, vorbei:

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Diesmal lag im Briefkasten keine Benachrichtigungskarte, aber die Frisörin brachte uns zu ihrem Feierabend ein Paket vorbei.

Wie gesagt, uns ist bewußt, dass wir in einer ländlichen Gegend wohnen und hier mit Sicherheit der Paketkasten nicht sehr weit verbreitet ist (Lt. Hauptzusteller sind wir in seinem Gebiet die Einzigen), was aber meines Erachtens nicht heißt, dass Aushilfen nicht auf die Möglichkeit der Zustellung in einen Paketkasten geschult werden müssen.

Ich fordere Sie nun auf,

  1. Ihre Zusteller auf die Möglichkeit der Zustellung in Paketkästen umfassend zu schulen und
  2. Ihr Personal in den Callcentern in die Zuständigkeiten in Ihrem Konzern zu unterweisen, dass es nicht mehr zu solchen Fehlleistungen kommen kann.

Hier sind Sie als Arbeitgeber eindeutig in der Pflicht. Gerade als Dienstleistungsunternehmen sollte man die Schulung und Unterweisung der MitarbeiterInnen nicht vernachlässigen, vor allem, um Kundenzufriedenheit zu schaffen und dadurch auch Kundenbindung.

Mit freundlichem Gruß

Thomas Mayer

Update 24.08.2014:

Hier die Screenshots der Postings und Kommentare auf den jeweiligen Facebook-Seiten:

DHL:

2014-08-14_dhl

DHL fühlt sich nicht zuständig, dafür ist DHL Paket zuständig

Zum Beitrag

DHL Paket:

2014-08-24_dhlpaket

Hier fühlt sich niemand zuständig.

Zum Beitrag

Deutsche Post:

2014-08-24_deutschepost

Deutsche Post ist nicht zuständig, sondern DHL Paket, und das sind die, die nicht antworten …

Zum Beitrag

Update 31.08.2014

Hier die Antwort von DHL Paket:

antwort_dhlpaket

Ich bin ja mal gespannt, wie der Dialog weitergeht, der von meiner Seite so weitergeführt wurde:

Vielen Dank für diesen Hinweis. Allerdings löst das nicht das Problem, dass die Aushilfsfahrer nichts mit dem Paketkasten anfangen können, gestern stand ein Päckchen vor der Tür statt im Paketkasten, obwohl ich nun in meinen Einstellungen den Wunschort „Paketkasten“ eingetragen habe.

Update 07.09.2014:

Auf Bitte des Facebook-Accounts DHL Paket habe ich den Sachverhalt in einer Email geschildert und versandt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

wie bereits in meinem Offenen Brief http://www.tommayer.de/2014/08/offener-brief-an-dhldeutsche-post/ geschildert, gibt es immer wieder Probleme bei der Zustellung von Päckchen und Paketen, vor Allem durch die Aushilfen. Zusätzlich war letzte Woche Samstag ein Päckchen vor der Haustüre gestanden, und diese Woche Freitag eine neue Variante wie im angefügten Bild 2014-09-05_12.40.55.jpg. Ich weiß wirklich nicht, zu was ich einen Paketkasten für 99 € angeschafft habe, wenn jeder Zusteller macht, was er will. Ich bitte um Stellungnahme/Behebung des Problems. Ich habe mittlerweile den Wunschort Paketkasten angegeben, den Paketkasten nun wieder aktiviert (offensichtlich ist durch die Umstellung der Homepage hier etwas schief gegangen, da wohl die Paketkastennummer eingegeben war, aber der Paketkasten neuerlich aktiviert werden musste.

Grundsätzlich finde ich den Einrichtung des Paketkastens eine gute Sache, da wir normalerweise untertags nicht zuhause sind, aber es würde mich sehr freuen, wenn er durch die Zusteller auch genutzt wird.

Hier das angefügte Bild:

dhl

Update 10.09.2014:

Mich erreichte folgende Email:

Sehr geehrter Herr Mayer,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Die von Ihnen geschilderten Ereignisse haben uns veranlasst, mit den Kollegen vor Ort darüber zu sprechen.
Die jeweiligen Zusteller sind darüber informiert worden, dass zukünftig auf unsere Qualitätsvorgaben für die Zustellung mehr geachtet wird.
Für Rückfragen zu Ihrem Paketkasten wenden Sie sich bitte an die Serviceline für Paketkästen unter 0228 286 098 08 oder senden eine Mail an paketkasten@paket.de.
Sollte es erneut zu unangenehmen Erfahrungen kommen, zögern Sie bitte nicht, uns sofort darüber zu informieren.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.
Bei weiteren Fragen stehen wir gern zu Ihrer Verfügung.
Freundliche Grüße
Übrigens war gestern schon wieder ein Paket im Schuppen abgestellt (mit Benachrichtigungskarte „Paket ist im Schuppen“.
Wir werden weitersehen …

3 Antworten auf “Offener Brief an DHL/Deutsche Post Update 10.09.2014”

  1. Man sollte sich nichtmal mehr wundern. Unsere Briefträger- Aushilfe warf mir und meinen Nachbarn reihenweise Benachrichtigungszettel in die Briefkästen. Eines Samstags hab ich sie noch „erwischt“ und wollte mir die Sendung geben lassen. Sie schaut mich mit großem Erstaunen an und teilt mir mit: „Na die schweren Sachen habe ich nicht dabei, so viel passt nicht in meine Tasche“. Hä?? Wofür zahlen wir Porto?

    Das betrifft allerdings nur die Aushilfe. Seit „unser“ Briefträger wieder kommt, gabs keine Benachrichtigungszettel mehr. Ob der wohl größere Taschen hat?

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  2. Ich darf sagen, dass ich mich mit dem Postkasten – gelinde gesagt – „vereimert“ fühle, da bei mir folgender unglaublicher Sachverhalt eingetreten ist: Seit über 10 Wochen !!!! kann der Paketbote meinen Paketkasten nicht öffnen, weil sein rumänischer Kollege mit dem Öffnungs-Chip nach Rumänien gefahren ist und auch nicht mehr wiederkommen wird.
    Neben der Frage, warum der Chip nach Dienstschluss nicht in der DHL-Stelle gelagert ist sondern vom Fahrer mitgenommen werden kann, fragt man sich auch, warum bis heute – nach einer Vielzahl von Beschwerden meinerseits und diverser Pakete, die entsprechend nicht in meinen Postkasten konnten- man es nicht geschafft hat, einen anderweitigen Zustellerchip zu organisieren.
    Zusammenfassend: Geld ausgegeben für den Paketkasten, der sinnlos am Haus hängt und jede Menge Beschwerden verfasst, die freundlich entgegengenommen werden und dann vermutlich im Orcus verschwinden – Suuuuuper

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  3. Nach zwei, drei Problemchen schon solch eine Aktion? Respekt!
    Mir fehlt dazu leider die Zeit und auch die Lust.
    Alles in allem läuft es bei mir noch deutlich negativer.
    Ich habe den Kasten seit ca. 1 Jahr und bei mir 2x wöchentlich eine Regelabholung angelegt.
    Dazu teilweise noch Bedarfsabholungen. Ich habe ca. 10 Pakete zur Abholung pro Woche.
    Bei uns ist die Fluktuation an Fahrern erschreckend. Früher kannte man seine Pappenheimer,
    heute hat man manchmal 4 verschiedene in einer Woche, dazu alle paar Wochen komplett neue Fahrer.
    DHL hat in diesem Bereich auch keine eigenen Fahrer mehr am Start, sondern irgendwelche Agenturen.
    Das führt dazu, dass jeder neue Fahrer, weder zu wissen scheint, was ein Paketkasten ist, geschweige denn, dass man in benutzen kann. Manchmal, wenn ein Gahrer mal länger kommt (so 4-6 Wochen vielleicht) dann kann man mit ihm besprechen, wie das so ablaufen soll, und dann klappt es meistens auch. Aber insgesamt sind bei mir im vergangenen Jahr ca. 40-50% der Abholaufträge NICHT durchgeführt worden. Gründe dafür:
    1) Fahrer fährt einfach vorbei, weil er von einem Auftrag nichts weiß.
    2) Fahrer klingelt (bin normalerweise nicht zu Hause, sondern bei der Arbeit – darum ja der Paketkasten) und weiß nichts von einem Paketkasten.
    3) Fahrer hat keinen Chip zum Öffnen des Kastens.
    4) Fahrer hat einen Chip, aber er funktioniert nicht.
    5) Fahrer behauptet, er könne den Kasten nur zum Anliefern öffnen, nicht aber zum Abholen.

    In den letzten drei Wochen, nachdem wieder ein paar Beschwerde-Emails gesendet werden mussten ( das mache ich nur, wenn es ganz schlimm wird, d.h. wenn 3-4 Abholversuche scheitern) läuft es ganz gut *klopfklopf* toi, toi, toi 🙂

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